Cu toții ne dorim o societate mai bună și suntem responsabili să o creăm. Dar știm cum anume? Pentru că vrem să aducem un plus de valoare serviciilor, am căutat… și l-am găsit pe Ron Kaufman. De peste 20 de ani, Ron Kaufman a ajutat companii din întreaga lume să construiască o cultură a serviciilor superioare. Ron este unul dintre cei mai căutați educatori și consultanți de customer service din lume și are misiunea de a transforma calitatea serviciilor livrate de organizațiile cu care lucrează.

O parte din membrii echipei manageriale a Școlii Postliceale Sanitare „Carol Davila” – Director Daniela Stoian, director de comunicare Monica Muscă, consilier juridic Andra Bălțatu, prof. Larisa Costin și prof. Raluca Brad au participat la Workshop-ul „Calitatea serviilor superioare”, susținută de trainer-ul internațional Ron Kaufman.

Am ascultat, am reflectat și am realizat că toată viața noastră conține activități catalogate drept servicii. Dar cum și cui le oferim? V-ați gândit că încă de la naștere oferim servicii superioare chiar și propriului nostru copil?

Ce înseamnă în concepția lui Kaufman să oferi servicii de calitate?

A acționa cu scopul de a crea valoare pentru altcineva

Service is taking action to create value for someone else. Un lucru e cert, conform teoriei sale, elementele cheie pe care se centrează serviciile de calitate au la bază urmatoarele: DE CE→ să ne îmbunătățim serviciile? CONDUCEȚI! → fiecare dintre voi! CONSTRUIȚI! → care sunt pilonii pe care se bazează organizația? ÎNVĂȚAȚI! → să îmbunătățiți! PROPULSAȚI! → Mergeți înainte!

Cum ar putea deveni un serviciu obișnuit un serviciu superior?

Un mic detaliu creează diferența. Dacă, de exemplu, un copil însoțit de mama sa merge la medic pentru vaccinul periodic și, pe lângă acest serviciu obișnuit, primește, într-un mod plăcut, și o bomboană, deja putem afirma că se aduce un plus de valoare.

Conform teoriei lui Ron Kaufman, serviciile, dintr-o organizație pot fi așezate pe o scară cu 6 trepte în funcție de nivelul valorii transmise. Dar ce se întâmplă pe fiecare treaptă?

1. Treapta 1 – SERVICII CRIMINALE→ Clienții nu se mai întorc, serviciile încalcă o promisiune și nu îndeplinesc așteptările minime. Toate acestea ne determină să urcăm pe treapta următoare.
2. Treapta 2 – SERVICII MINIME→ Serviciile sunt dezamăgitoare (nu depășesc nivelul minim) și conduc la frustrare. În continuare este necesar să avansăm.
3. Treapta 3 – SERVICII PREVIZIBILE→Serviciile nu au nimic special și clienții revin dacă nu au opțiuni mai bune. CONTINUĂM!
4. Treapta 4 – SERVICII DORITE → Serviciile reprezintă ceea ce doresc clienții, sunt livrate așa cum se așteaptă, sunt rapide, flexibile și îi determină pe aceștia să se întoarcă. Deja serviciile sunt de calitate, dar ne dorim să fie superioare.
5. Treapta 5 – SERVICII SURPRINZĂTOARE→ Serviciile sunt ceva special, ca un dar neașteptat. Organizația se distinge de mulțime. Clienții revin, fac recomandări. Organizația înțelege nevoia clientului. Putem spune că serviciile oferite se apropie de ideal, însă continuăm.
6. Treapta 6 – SERVICII INCREDIBILE→ Serviciile sunt uimitoare, fantastice. Clienții nu uită serviciile de acest nivel, sunt loiali și le recomandă. Deși suntem pe cea mai înaltă treaptă, ne dorim ca serviciile noastre să rămână superioare.

Pentru a deveni un campion al serviciilor de calitate, Ron Kaufman propune respectarea următoarelor direcții:

• Asumă-ți mai multă responsabilitate!
• Fii creativ!
• Avansează într-o direcție nouă!
• Lucrează în echipă!
• Întărește încrederea în munca ta!

În concluzie, doamna director Daniela Stoian afirmă: ”Un serviciu superior nu este neapărat cel care respectă o procedură clară, ci este cel oferit de oricine își asumă cu responsabilitate, cu creativitate, cu dorința de a avansa în idei, de a lucra în echipă, de a acționa pentru creșterea valorii. Să creăm împreună o cultură superioară prin care fiecare dintre noi este responsabil pentru livrarea și primirea unui serviciu de calitate în educație și sănătate. Să tindem către a surprinde plăcut prin ceea ce oferim!”

Prof. Daniela Stoian

Prof. Raluca Brad

Prof. Larisa Costin

Jurist Andra Bălțatu